辛小龙

首旅如家酒店集团华驿品牌分公司总经理、酒店运营研究探索者、研究员、美团酒店特聘讲师、携程酒店特约作者、特邀讲师、迈点网专栏作者等；《高效运营管理六项法》创著者；《高效运营管理九部曲》创著者。

作者：辛小龙

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来源：辛小龙

配图：东方网升图库

酒店行业是一个具有代表性的行业，有智能化、数字化服务的同时，还是必须具备有技能人员的服务基础。这是生存之根本，我觉得当下5-10年是不可能替代的，人工化服务是最直接，最真实的服务体验与感受，能够产生场景化，二者合一更能够实现时代趋势。

回想从2008年开始国内经济型品牌高速发展，2013年经济型品牌升级换代，2015年经济型品牌逐渐走上中高端商旅化、数字化、在后来单体酒店迈向品牌连锁化，非标轻品牌模式的探索，实际上都是为了满足客户的消费方向与生存方向。

经济型酒店发展初期基本上都是等着客户上门入住，那时候的OTA渠道合作也就是所谓的团购，95%以上的酒店客源结构就是会员、协议、上门散客，5%的酒店客源结构里面有中介客源，只是作为补充而已，预订酒店的概念都是通过电话预订、上门预订等，基本上能预订到一周内的订单就是非常幸运的，也是会员发展的进程期，因此带动了客源的粘性与二次入住率，这样就形成的品牌的口碑营销，基本上所做的销售就是会员发展，经济型品牌发展到了一定的稳定期，客户的出行感知体验需求也发生了改变，品牌集团也进行产品的升级替代，孵化新的中高端品牌，回过头看，中高端品牌的布局也使酒店行业有了新的改变，不单单只是满足服务、卫生、产品、管理、收益等，更多的是体现专业，销售底层逻辑思维的提升。

市场竞争激烈的背后，一定需要“故事”来进行书写，更多的就需要人与技术、工具、资源来进行匹配，其次就是专业化的决策与思路来进行验证。

当下是一个学习型的时代，要紧跟时代步伐，如何借用数字化、时代化、人工化，开展更加广泛的服务。专精水平的等级决定着人员的素质、教育、学习力、员工的专精水平能够为酒店的服务提供全面性的规范经营。

人工智能服务，在当下满足客户的增值服务需求、无接触接待服务，智慧化服务，这样的场景其实也是去体现整个服务的高效性率。

用信心坚守，用创新打磨。才能走好每一个阶段。

作为酒店行业的“老新人”，目睹了行业黄金10年发展的里程碑，从平价产品、经济、舒适、中端商旅、中高端、度假亲子、民宿、电竞等，实际上每一个产品都间接性体现了重要环节，也为市场的供需化提供了有力的支持与结构。

回过头看，市场在发生变化，客源结构在发生变化，营销模式在发生变化、同样时代也在发生变化，最重要的是逻辑永远不会发生变化。我想每一个投资者都是希望有好的盈利空间，这是最真实的“写照”，不是为了满足变化而变化。

对于经济型品牌而言，物业性质、品牌尚可，有效的运营管理基本2.5-3.5年可以收回投资成本，15%的门店基本24个月可以收回成本，在国内品牌集团多元化系列的布局，轻加盟经济型、非标中端，这样的投资周期会更短，而对于合规标准中高档品牌而言，从产品设计装修，前期投资费用基本就要比经济型品牌多45%-60%费用，那自然投资回报周期至少要比经济型品牌多1.5-2.5年。

投资回报周期2年也好，5年也好，我想这不是口号，这是一个问答题，如何更好来满足这个结果，背后是有很多内容部分来组成的，品牌、产品、位置、客源、运营、营销、团队、创新技术等。

酒店管理行业是一个保守性的行业之一，与科学、建设、医学等行业比较而言还是有很大的差异的，酒店管理同等其他行业，更多的都是已服务为中心，但真正意义背后的核心价值是不同的，服务创新、科技创新、技术创新。酒店行业更多的还是需要人为的表现进行体现，其一；接待、服务、清洁等，所看待的区别有很大的差异。其二；酒店行业的时间周期性、节假期等是最大的问题点。

酒店行业是一个“人工化”来进行服务寄托的文化初衷，这之间所面临的困境与过程，就需要、服务、制度、管理、技术等来进行阶段性成长。

酒店在运营阶段中通常都会因为人的“行为”，会导致事态的影响与变化，服务不是一次性买单的“速度”，更多的是一种底层逻辑思维关系的态度，员工都有性格表现的过程与情绪，更多的还是需要支持，帮助与关心，作为酒店的管理者，首先是更好的管理好“事”，才能间接性服务管理好人，两者的平衡点才能得到有效的状态。

酒店管理需要的是“服务创新”的职业经理人，关于“服务创新”而言，其蕴含了艺术、技术、技能、文化等，酒店管理是一个多元化的管理理念群体组织，其包含了员工、客户、伙伴、投资者、这是一个艺术的链接，要满足员工平台知识、发展规划、客户体验感知、客户口碑理念宣传、伙伴协作共进、互惠互利共赢、投资者回报周期、品牌理念互助、品牌背书支撑，酒店管理人才类型还是已“专精核心”文化为主要特点核心，合格的职业经理人，要具备运营产品管理、基础管理、内控管理、客户管理四大特点类型为主要管理核心。

酒旅行业，是一个生活刚需行业之一，商务出差，旅行度假，历经传统转型，人文艺术，美学理念、数字经济化、智能操控化，无论怎样的模式趋势，都需要一种“匠心”精神。也是企业，品牌生存的核心价值。

过去都是已平价、上网、睡眠、干净等为主，为核心，未来时代创新是盘活思路的唯一过程。怀旧文化主题、电影主题、电竞主题、亲子主题、健康疗养主题、休闲度假、情侣主题、酒店景区套餐专享。

创新的过程就是赋予标签的结果呈现，已卫生、服务打造去做的这是生存基础，在生存基础的前提下还是需要选择对的品牌，和对的物业，好的投资，和合格的运营团队，这是酒店经营周期最关键的核心，这是最常规的做法也是最合理的做法。 酒店发展，运营管理也是一样，好的思路，好的思考，会比等待更加有力。是宾客需求化的提炼，做产品、做餐饮、做酒店等都是一样，最终的目的就是好的投资回报率，好的产品、好的品牌、好的口碑、好的体验，好的标签。同样都是“找人”、“务人”的的过程，酒店行业就是需要基准的客源核心，人群，来进行产品的打造，满足特定，大众化的客户。

酒店做创新的基准核心，服务标准流程、卫生标准流程、官网运作合格基础，渠道运作合格基础、会员管理、客户管理、运营管理、产品管理等同时包含体验者角度，（这个就需要全方位的评判满足大众化的核心需求）满足了这些基础，就可以创新实现附加流量标签。 行业变革趋势，集聚内在力量，形成创新的组织基础、制度基础和人力资源基础。创新是酒店企业文化的综合实力体现，酒店创新主要包括组织创新、制度创新、产品创新和品牌创新。其中组织创新和制度创新是创新的基础，创新的动力来自于酒店团队整体的品德与情操，取决于酒店企业的服务理念、价值观和发展愿景。

创新需要遵循行业的本质属性和最基本的生产逻辑，创新是酒店人文精神的体现，在创新中所形成的差异化特色必须遵循人与人、人与自然、人与环境和谐共生的基本伦理底线。酒店必须顺应市场发展趋势，不断变革自身的产品内容与服务风格，以创新的姿态，不断提供与消费者“习以为常”的产品体验相区别的差异化产品，以适应和满足不断产生的新的消费需要。这是一个持续和动态性的迭代演进过程，永不停息，没有终点，由此不断推动行业的发展与进步。

酒店创新是一项专业性很强的净化过程，必须符合酒店消费者多元化、多样性的审美需要、从未来发展趋势来看，酒店适应信息技术与消费的变革趋势，突破传统的、教条的模糊化经营方式，构建起新型的精准化经营模式，在精准化市场定位、精细化需求把握、定制化生产方式的基础上，依据人文性、原创性、体验性、舒适性、品牌性原则，细分行业类型，创新产品，这也是市场引领的创新方向。

未来酒旅行业，依旧是一个很客观的循环红利，产品的升级替代，数字化的转型趋势，只是满足常态化的消费观念，质的核心依然是人工服务，这是无法替代。只有让客户有声的感触与有色的交流，才能体现实际体验感知。品牌才能借助人工服务，智慧服务，让客户形成一种可靠。

※本文仅代表作者个人观点，非迈点网立场

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